6 tipos de clientes que, simpáticos ou não, você precisa atender bem.

Entenda a importância de conhecer seu público.

Há muito se fala sobre a qualidade do atendimento nos contact centers. Muitos dizem que a ligação demora mais tempo que o necessário e que nem sempre resolve o problema. Uma pesquisa recente feita pela ResearchNow concluiu que 58% dos consumidores se sentem incomodados com a espera e 48% acreditam que ligar para uma empresa é inútil.

Hoje, com tantos canais de relacionamento é difícil conhecer o seu cliente, mas isso é cada vez mais fundamental. Acredito que com essa informação nas mãos, é possível melhorar essa relação atendendo cada cliente da sua maneira. Há variados perfis de consumidores. Para auxiliar, listei abaixo alguns dos principais:

- O satisfeito: costuma estar contente com os serviços da empresa, mas também é exigente em suas escolhas e dificilmente irá se satisfaz com algo que não responda às suas necessidades. É um cliente importante para a empresa, já que costuma apontar os dados positivos referentes a ela, o que pode ser útil para a melhoria contínua do relacionamento com seus públicos e até a indica.

- O estressado: Quando liga, costuma já estar nervoso. Seja com algum problema que a empresa precisa solucionar, ou por qualquer outro motivo. Ele não está disposto a bater papo. Exige que seu problema seja solucionado o quanto antes e não costuma gostar de esperar para isso. Com ele, é preciso demonstrar vontade de ajudá-lo o quanto antes, para que ele se sinta compreendido.

- O conectado: é aquele que está sempre conectado na web e posta em tudo que é rede social. Esse é um dos tipos de clientes que mais preocupam as empresas.

- O bonzinho: Sabe aquele cliente que tem a maior paciência do mundo? Que não só está disposto a esperar por uma resolução, mas a também ouvir o que o atendente tem a oferecer, e às vezes, até pergunta informações de outros serviços. Ele conversa, conta dos produtos ou serviços que consome e demonstra contentamento com tudo.

- O crítico: Liga para enfatizar sua insatisfação através de críticas aos serviços, à empresa e à loja em que comprou. Costumo dizer que o cliente crítico pode ser um “termômetro” para a empresa, que tem a possibilidade de usar suas opiniões para fomentar melhorias no atendimento aos consumidores.

- O confuso: O atendimento a esse cliente requer paciência, porque não entende facilmente o que é transmitido. Esse público costuma se manter fiel a determinado produto ou serviço, quando é bem atendido.

Dentre tantos perfis, acredito que para todos o importante é que a empresa demonstre vontade de resolver as questões. É isso que no fim das contas constrói a opinião final das pessoas sobre determinada empresa e seu atendimento.

É preciso construir um bom relacionamento com os clientes, analisando quais são suas principais necessidades, as mais recorrentes queixas e reclamações, e também, compreender os seus perfis. Uma organização que sabe lidar com as diferenças e singularidades dos seus públicos, com certeza agrega mais valor a sua marca e aos seus serviços.

Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center

Intuição: você utiliza a sua?

Sexto sentido, insight, voz interior, feeling, toque divino, faro profissional, intuição. Os nomes utilizados para a capacidade mental de avaliar situações sem uma análise completa dos fatos são muitos. Mas você sabe o que é e de onde vem a intuição?

Fiz esse questionamento para uma dezena de pessoas e, pode acreditar, as respostas foram as mais variadas. Alguns falaram que ela funciona como se alguém soprasse em nossos ouvidos o melhor caminho a seguir. Outros, no entanto, acreditam que a intuição é criada de nosso próprio conhecimento, mas que está no subconsciente. Tiveram ainda os que consideraram ser um simples desejo pessoal de fazermos algo à nossa maneira.

Independente da variedade de respostas, em um contexto geral, houve um consenso sobre o seu significado. A maioria das pessoas apontou que a intuição é um pressentimento que não sai de nossa cabeça tão facilmente e impulsiona a frase: "alguma coisa me diz para fazermos dessa forma".

Esse pressentimento, inclusive, apesar de não ser encontrado facilmente nos livros de Administração (e muitas vezes ser ignorado), na prática, faz parte da vida de milhares de profissionais e empreendedores.

Akio Morita da Sony, Mark Zuckerberg do Facebook e Ray Kroc do McDonalds são alguns empresários conhecidos por construírem seus pilares comerciais fundamentados em suas intuições e instintos. Em 1991, após a explosão do walkman, Akio Morita chegou a dizer que “a criatividade depende do pensamento humano, da intuição espontânea e de um bocado de coragem”. Ignorando as recomendações de conselheiros, Ray Kroc comprou a marca McDonalds dos irmãos McDonald: “eu não era um jogador e não tinha esse tipo de dinheiro, mas meu instinto me impulsionou”.

E não é preciso ser vidente ou um mega empreendedor de sucesso para utilizar a intuição. De alguma forma, todos nós já experimentamos os efeitos dela e convivemos com as consequências dessas escolhas.

Se você já teve que tomar uma decisão antes de reunir todas as informações importantes por viver uma situação de tensão, ou teve a certeza de que uma ideia daria certo embora não tivesse todos os dados para assegurar seu potencial, ou até já pensou “parece tudo adequado, mas estou com um mau pressentimento”, parabéns! A intuição também tem exercido um papel influente em suas escolhas.

Intriga-me muito

Esse tema sempre intrigou pensadores e estudiosos. Platão, filósofo grego que viveu entre 428 e 347 a.C., já dava indícios de tentar compreender essa temática em sua chamada Teoria do Conhecimento. O fundador da psicologia analítica, Carl Jung, relatava a capacidade inconsciente do ser humano de perceber possibilidades. A cultura popular chinesa considera há séculos a existência das forças mentais Ying e Yang que, entre um de seus significados, simbolizam a “vanguarda intelectual da mente” (Yang) e a “retaguarda intuitiva da mente” (Ying).

Nos últimos anos, a ciência tem dado passos significativos para entender o que é, como funciona a intuição e, melhor, como utilizá-la a nosso favor. Uma das principais descobertas foi a comprovação de que a espécie humana desenvolveu dois sistemas de pensamento, que funcionam como se possuíssemos duas mentes: a analítica (fundamento dos processos racionais) e a intuitiva (responsável pelos sentimentos e comportamentos)

Uma boa definição para entender as duas mentes é do professor Eugene Sadler-Smith, um dos principais pesquisadores sobre psicologia da intuição na atualidade e autor do livro Mente intuitiva. “A mente analítica nos permite avaliar e resolver problemas. São os processos de educação e capacitação que trabalham basicamente com dados objetivos. Já a mente intuitiva funciona como um avançado programa de simulação que orienta na hora de decidirmos o que deve ou não ser feito, em quem devemos ou não confiar, e como tomar decisões importantes”, afirma

Os gestores que apostam tudo na mente intuitiva costumam ser muito bons em ter ideias, mas sem a ajuda de alguém para implementá-las, suas mentes perdem uso prático. Já os gestores que utilizam apenas a mente analítica costumam ser muito bons na realização de tarefas, porém, sem as ideias, suas mentes não possuem tanta utilidade. Por isso, nessa hora, ter a sabedoria em aliar as duas pode ser um bom caminho. Para Eugene Sadler-Smith, “é preciso unir e desenvolver um modo complementar de pensar, estimulando a consciência e a confiança nas nossas ilimitadas reservas de intuição ou capacidade de análise”.

Entrevista

Em 2012, tive a oportunidade de entrevistar o Eugene sobre esse tema. Abaixo, separei alguns dos pontos mais importantes desse contato.

Em que casos utilizamos mais a intuição?

Os administradores frequentemente usam a intuição em situações que são complexas, dinâmicas e incertas, o que inclui negociações e entrevistas de emprego. Muitas delas frequentemente envolvem julgamentos sociais, pois existe um grande número de informações para serem assimiladas e processadas rapidamente, com as quais a mente analítica não pode lidar e a mente intuitiva pode.

Quando você recomenda acreditarmos em nossa intuição?

O mais importante é que o uso frequente da intuição só deve ser feito quando os gestores têm a experiência (o que leva muitos anos para se desenvolver) de saber em que casos basear suas intuições. Se eles não têm a experiência para dar base à sua intuição, ela pode muito bem se tratar de uma adivinhação. Dessa maneira, a ideia-chave é a “experiência intuitiva”.  

Quem foram as personalidades mais intuitivas ao longo da história?

Existem muitos exemplos. Nos negócios, por exemplo, Steve Jobs e Richard Branson. Mas, surpreendentemente, existem muitos cientistas que recorreram à intuição, incluindo ganhadores do Prêmio Nobel. Eu acredito que o intuitivo mais famoso é Einstein, que é conhecido por ter dito: “o intelecto tem pouco a fazer no caminho para a descoberta. Então, chega um salto na consciência, chame-o de intuição ou do quiser, e a solução vem e você não sabe como ou porque”. Sem a imaginação e criatividade que vem com a intuição ele poderia não ter descoberto a teoria da relatividade.

Por: Fabio Bandeira, www.administradores.com.br

5 habilidades essenciais para a liderança moderna

  Mais do que simplesmente chefiar, liderar é fazer com que um grupo de pessoas trabalhe em equipe e gerem os resultados desejados pela empresa, especialmente aqueles relacionados aos objetivos e metas estratégicas.

Uma vez que a gestão está cada vez mais pautada na realização de projetos e formação de equipes, o desafio é multiplicado. Nas equipes homogêneas e maduras – em tese mais alinhadas em termos de objetivos e perfil de atuação – a liderança dos seus membros para atingimento dos objetivos tem sua própria complexidade. Considerando equipes heterogêneas, as dificuldades se multiplicam, uma vez que os membros possuem origem, cultura, valores, experiências e objetivos distintos. E esta faceta é a que cada vez mais predomina com a inclusão de novos perfis profissionais e gerações no mercado de trabalho.

Para que a empresa cumpra sua missão e atinja sua visão, o líder moderno deve possuir essencialmente 5 habilidades:

·         Ter capacidade de conscientizar e motivar sua equipe em relação aos objetivos, metas e resultados a serem atingidos, identificando e potencializando a relação de tais objetivos com as expectativas e necessidades de auto-desenvolvimento de cada integrante da equipe;

·         Trazer visão sistêmica, holística e abrangente sobre a complexidade inerente ao contexto de negócios, propiciando uma compreensão ampla de seus desafios e das variáveis centrais que os compõem;

·         Ter vocação para a articulação, coordenação e interação constante – não apenas no modelo com cada integrante da equipe, atuando diretamente e estando presente nos momentos críticos de cada atividade, desde a etapa de planejamento até a execução, finalização e validação

·         Utilizar os principais conceitos, metodologias e frameworks de gestão de projetos e equipes e os sistemas, funcionalidades e canais (principalmente digitais e colaborativos) que potencializam a capacidade de gestão e controle dos resultados e efetividade do trabalho dos integrantes da equipe e;

·         Por fim, principalmente ter a capacidade de – citando Gandhi – ser o exemplo que se quer ver no mundo, ou seja, liderar pelo exemplo, garantindo a consistência entre seu discurso e pratica e inspirando confiança e transparência nas relações com e entre os integrantes da equipe.

Nesse contexto, é mais do que relevante compreender que os líderes não podem fazer as coisas sozinhos. Nenhum líder em toda a história realizou algo sozinho. Quando se trata de alcançar desempenho superior, o líder compreende que a colaboração é fundamental; portanto delega responsabilidades, missões e tarefas… mas também meios, recursos e autoridade.

Líderes justos cobram de forma justa as entregas de seus liderados. Premiam e punem de acordo com o combinado e consensado. Líderes justos consideram uma tarefa delegada somente após o consenso do liderado sobre prazos, condições, dificuldades e expectativas e consideram uma tarefa entregue quando atende todos os requisitos que a qualifiquem como excelente.

Mais do que nunca, as empresas precisam de talentos que gerem valor diferenciado e perceptível para todo o entorno de relacionamento da empresa, do cliente e acionista ao funcionário e fornecedor. Em um cenário de escassez de mão-de-obra qualificada – mesmo em uma situação Brasil próxima a de ”pleno” emprego – garantir que tais talentos tenham aderência tanto à cultura e valores da empresa, quanto ao seu modelo de atuação e trabalho é tarefa crítica para atrair, reter e potencializar a evolução de tais talentos. Está aí mais um dos grandes desafios para o líder moderno… simples, contanto que tenha no mínimo as 5 habilidade essenciais.

por Daniel Domeneghetti - www.administradores.com

Conselhos de Warren Buffet.

Em uma sessão de debates no site de carreira Levo League, Warren Buffet ofereceu diversos conselhos para jovens profissionais. Durante a conversa, que aconteceu via live stream, o CEO da Berkshire Hathaway respondeu à perguntas e compartilhou suas experiências com os jovens.

O site Business Insider listou os oito melhores conselhos de Buffet para quem está começando a carreira. Veja abaixo:

1. Encontre sua paixão

"Nunca desista de encontrar um emprego pelo qual você seja apaixonado", afirmou Buffet. "Tente encontrar um emprego que gostaria de ter, mesmo se fosse muito rico. Esqueça o pagamento. Quando você está com as pessoas que ama, fazendo o que ama, nada é melhor".

2. Cuidado com as pessoas que você admira

"Se você me disser quem são os seus heróis, eu vou dizer quem você se tornará. Na vida, é importante ter os heróis certos. Eu sempre tive sorte em relação a isso, me inspirei em meia dúzia de pessoas e nenhuma me decepcionou. Você deve se cercar de pessoas melhores que você. Não se esqueça, você se move na mesma direção das pessoas com quem se associa."

3. Aprenda a se comunicar com eficiência

Enquanto participava do MBA na Universidade de Columbia, Buffet afirmou que tinha "muito medo de falar em público", e então se inscreveu em uma aula ministrada por Dale Carnegie (autor de Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas). "Eu me uni a 30 outras pessoas na sala. Eu não conseguia ficar em pé e dizer meu próprio nome. Era patético. Mas essa aula mudou a minha vida".

4. Desenvolva hábitos saudáveis estudando as pessoas

"Escolha uma pessoa com hábitos saudáveis, que seja alegre, generosa e que saiba valorizar os outros pelo que fazem. Observe todas as qualidades que você admira nela e faça uma avaliação: 'quais dessas qualidades eu posso adquirir?. Por que você é capaz de ter, todas elas."

5. Aprenda a dizer 'não'

"Você não terá o controle do seu tempo, a não ser que aprenda a dizer 'não'. Nunca deixe outras pessoas cuidarem da sua agenda".

6. Não trabalhe para alguém que remunera mal 

"Eu negocio pouco com as pessoas. E elas negociam pouco comigo. Se eu fosse uma mulher e percebesse que o meu salário era menor que o de outra pessoa na mesma função, eu não trabalharia lá. Se alguém é injusto com você no salário, será injusto em diversos outros momentos". 

7. Se envolva em novos negócios

"Você quer entrar em um trem que vai a 90 km/h, e não naquele que vai a 30 km/h, então aprenda a fazer o transporte andar mais rápido. Algumas empresas possuem mais oportunidade que outras". 

8. Estude muito sobre a sua área de atuação.

Buffet afirma que lê seis horas por dia por que acredita que isso ajudará a melhorar sua capacidade intelectual e ajudar a resolver problemas futuros. "Eu já entendia muito sobre o meu trabalho aos 20. Eu lia bastante, e sempre tive a ambição de saber tudo sobre esse assunto".

Fonte: www.administradores.com.br